本报记者 任震宇
2月15日，中国消费者协会公布了2022年全国消协组织受理投诉情况分析。其中，涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多；大额商品、在线服务领域新老问题交织，困扰广大消费者。新冠保险套路多、智能电视套娃式收费等侵权问题被中消协点名。
据了解，去年全国各级消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失13.7767亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18032件，加倍赔偿金额453万元，共接待消费者来访和咨询149万人次。
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根据投诉性质，售后服务问题占所有投诉的33.73%，合同问题占26.56%，质量问题占19.81%，价格问题占4.54%，虚假宣传问题占3.87%，安全问题占2.78%，假冒问题占1.30%，人格尊严问题占0.90%，计量问题占0.69%，其他问题占5.82%。与2021年相比，售后服务问题投诉比重上升较大，合同与虚假宣传问题投诉比重有所下降，其他类投诉变化幅度较小。
根据2022年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2021年相比，日用商品类投诉比重上升1.99%。根据2022年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与2021年相比，电信服务投诉量比重上升1.13%，教育培训服务投诉比重下降1.71%。
【热点一】涉疫类投诉激增
防疫产品投诉增多。疫情反复期间，相关防疫用品和退烧药等医疗物资供不应求，一些不良商家借机涨价、囤积居奇或进行捆绑销售，扰乱了正常市场秩序。部分商家将普通口罩宣传为医用外科口罩，或在口罩中添加抗菌剂等宣称能够“灭”病毒，诱导消费者购买。
新冠保险套路繁多。疫情发生后，国内不少保险公司推出新冠隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。
涉疫服务纠纷频发。由于新冠变异病毒传播能力强，“快速过峰”和大面积人员感染造成部分行业的正常运转受到一定影响，特别是线下聚集性、接触性服务行业短期内陷入“停滞”状态，相关消费纠纷因此大量增加。
【热点二】“关停”类纠纷消费者受损较大
网络游戏停服引发虚拟财产纠纷。网络游戏运营商在上线新款游戏时一般会开展大量营销宣传活动，但在老款游戏停止服务时却往往“虎头蛇尾”，对消费者权益不负责任，相关问题亟待立法规制。
商家关停消费者权益受损。2022年由于受新冠肺炎疫情和国际形势变化等因素影响，消费需求下降明显，部分行业关停倒闭现象增多，消费者权益因此受损。有的连锁商超亏损严重，供货乏力，擅自限制已发预付卡使用范围；一些电商平台由于经营模式不佳和资金链断裂等原因滑向破产边缘或陷入生存危机，对消费者订单既不发货也不退款，扣留消费者预付资金；有的还频繁变更注册地址、异地经营逃避监管。有些健身房、电影院、教培机构等线下店铺因经营不善倒闭或蓄意卷钱跑路，消费者预付资金“打水漂”。
【热点三】“住用行”商品纠纷难解
房地产“痼疾难除”。商品房消费领域的问题尽管经过多年整顿，但依然“痼疾难除”。部分开发商在合同约定交房日到来时，楼盘尚未全部完工且不具备交付条件情况下，为逃避违约责任强行交房。开发商捆绑销售地下仓储或车位；或以不妥协则不交付钥匙为要挟，强迫业主接受其指定的中介机构代办房屋产权证或代缴契税，并从中收取中介费。有的精装修房配套家电产品交房时已过或快过“三包”期，开发商拒绝承担“三包”责任。交房时实测房屋面积大于合同约定面积，开发商要求消费者补差价引纠纷。
家电产品质量参差不齐。料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后消费者维权难。一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病。商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。
汽车消费“猫腻”多。部分汽车销售企业在销售车辆时，将维修过的瑕疵车以新车名义销售，被消费者发现后，经营者又以符合《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》规定，维修金额低无需告知消费者为由，拒绝承担责任。在格式条款中对车辆交付时间模糊处理，收取消费者购车款后迟迟不交车。线上售车单方设置格式条款指定发生纠纷应向经营者所在地法院或仲裁机构提起诉讼或申请仲裁，限制消费者自主选择争议解决机构的权利，加重消费者异地维权成本。二手车中介故意隐瞒车辆真实行驶里程、维修记录、事故记录等信息，或未尽到核查义务，消费者权益受损。汽车质量问题频发，涉及部分传统燃油车品牌频繁出现发动机、变速箱等主要部件故障，新能源汽车续航里程缩水、智能辅助驾驶系统失灵等。
【热点四】线上服务侵权多样
网络购物新老问题交织。部分电商平台在双11期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。国内平台“国际购”业务售后渠道不畅，平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者陷入维权困境。
在线培训服务投诉集中。疫情期间，不少线下培训服务转向线上。相关领域投诉问题主要有：退费承诺难履行。一些培训机构在公考、考研课程中宣传“不过退费”，并与消费者签订相关协议，但后续不履行退费承诺，引发消费者大量投诉；培训课程师资大“缩水”。一些培训机构对外宣称培训老师为名校名师，但实际授课的是兼职大学生或播放名师讲课视频；诱导学员办理“培训贷”。部分培训机构通过编造学成后可获取高薪职位等虚假案例，诱导学员超出自身承受能力贷款购买高价培训课程。
在线会员服务乱象屡现。在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。四是网络会员服务默认自动续费。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒消费者情况下自动续费。
